Регламент роботи технічної підтримки
В обов'язки технічної підтримки компанії Hvosting.ua (далі — ТП (support@hvosting.ua) входить рішення наступних завдань:- Реагувати на проблеми (падіння) сервера / сервісів веб-сервера та усувати проблеми.
- Вирішувати проблеми, що стосуються на працездатність сервісів веб-сервера (Пошта, Mysql, SSH, Apache, FTP).
- Надавати клієнтам необхідну технічну підтримку, стосовно роботи сервісів веб-сервера (Пошта, Mysql, SSH, Apache, FTP).
- Надавати клієнтам необхідну інформацію щодо налаштування сервера, а саме ПЗ, phpinfo і т.д.
- Відновлювати інформацію (дані клієнтського хостинг-акаунта з backup) у випадку, якщо їх втрата сталася з вини хостера (наприклад, вихід з ладу жорстких дисків сервера).
- Блокувати акаунти, що розсилають спам, що порушують законодавство, а також облікові записи, що створюють надлишкове навантаження на сервер, внаслідок чого виникають перешкоди для роботи інших акаунтів на цьому сервері.
- Повідомляти клієнтам, за допомогою e-mail расилкі та / або оголошень на сайті, про зміни настройок сервера, оновлення ПО і планових технічних роботах.
В обов'язки ТП (support@hvosting.ua) не входить вирішення наступних завдань:
- Встановлювати / налаштовувати скрипти та ін, у випадку, якщо клієнт сам не в змозі їх налаштувати. У цьому випадку відповіді техпідтримки будуть носити рекомендаційний характер.
- Надавати технічну підтримку особам, які не є нашими клієнтами.
- Виробляти на shared-хостингу настройки сервера під особисті вимоги клієнта. У разі необхідності розширення можливостей хостингу клієнт може придбати окремий VPS-сервер.
- Виробляти налаштування системи / ПЗ на комп'ютері клієнта, а також проводити навчання роботі з комп'ютером і програмами.
- Відповідати на запитання, що не несуть смислового навантаження, а також що не мають відношення до обговорюваної проблеми.
- Займатися розкручуванням сайтів клієнта, а також проводити консультації з питань просування сайтів.
Порядок обробки заявок до служби техпідтримки:
- Технічна підтримка клієнта здійснюється на підставі електронного листі до ТП на адресу support@hvosting.ua
- Заявки по інших каналах (телефон, ICQ, skype та інше) не є офіційними і носять общеконсультатівние і общеінформаціонний характер.
- Заявки обробляються в порядку їх надходження. Термін відповіді залежить від складності проблеми і ступеня завантаженості відділу — від 2 хвилин до 12 годин. Термінові заявки (ті заявки, які містять прохання про відновлення функціонування основних сервісів — таких як доступ до сайту і пошти) обробляються першочергово.
- У своєму запиті до ТП клієнт обов'язково має вказати логін хостинг-акаунта або ж основний домен облікового запису.
- ТП також може бути запрошена у клієнта додаткова інформація про обліковий запис (пароль і т.д.).
- Відповіді на типові питання або стандартні питання можуть видаватися у вигляді посилань на відповідну сторінку на сайті Hvosting.ua
-
У виконанні заявки може бути відмовлено по наступних основних причин:
- Відсутність авторизаційної інформації, у випадку якщо авторизація була необхідною.
- Вимога надання послуг, що не відповідають умовам тарифного плану.
- У випадку блокування надання послуг.
