Регламент роботи технічної підтримки
В обов'язки технічної підтримки компанії Hvosting.ua (далі - ТП
(support@hvosting.ua) входить рішення наступних завдань:
1. Реагувати на проблеми (падіння) сервера / сервісів веб-сервера
та усувати проблеми.
2. Вирішувати проблеми, що стосуються на працездатність сервісів
веб-сервера (Пошта, Mysql, SSH, Apache, FTP).
3. Надавати клієнтам необхідну технічну підтримку, стосовно роботи
сервісів веб-сервера (Пошта, Mysql, SSH, Apache, FTP).
4. Надавати клієнтам необхідну інформацію щодо налаштування
сервера, а саме ПЗ, phpinfo і т.д.
5. Відновлювати інформацію (дані клієнтського хостинг-акаунта з
backup) у випадку, якщо їх втрата сталася з вини хостера
(наприклад, вихід з ладу жорстких дисків сервера).
6. Блокувати акаунти, що розсилають спам, що порушують
законодавство, а також облікові записи, що створюють надлишкове
навантаження на сервер, внаслідок чого виникають перешкоди для
роботи інших акаунтів на цьому сервері.
7. Повідомляти клієнтам, за допомогою e-mail расилкі та / або
оголошень на сайті, про зміни настройок сервера, оновлення ПО і
планових технічних роботах.
В обов'язки ТП (support@hvosting.ua) не входить вирішення
наступних завдань:
1. Встановлювати / налаштовувати скрипти та ін, у випадку, якщо
клієнт сам не в змозі їх налаштувати. У цьому випадку відповіді
техпідтримки будуть носити рекомендаційний характер.
2. Надавати технічну підтримку особам, які не є нашими
клієнтами.
3. Виробляти на shared-хостингу настройки сервера під особисті
вимоги клієнта. У разі необхідності розширення можливостей хостингу
клієнт може придбати окремий VPS-сервер.
4. Виробляти налаштування системи / ПЗ на комп'ютері клієнта, а
також проводити навчання роботі з комп'ютером і програмами.
5. Відповідати на запитання, що не несуть смислового навантаження,
а також що не мають відношення до обговорюваної проблеми.
6. Займатися розкручуванням сайтів клієнта, а також проводити
консультації з питань просування сайтів.
Порядок обробки заявок до служби техпідтримки:
1. Технічна підтримка клієнта здійснюється на підставі електронного
листі до ТП на адресу support@hvosting.ua
2. Заявки по інших каналах (телефон, ICQ, skype та інше) не є
офіційними і носять общеконсультатівние і общеінформаціонний
характер.
3. Заявки обробляються в порядку їх надходження. Термін відповіді
залежить від складності проблеми і ступеня завантаженості відділу -
від 2 хвилин до 12 годин. Термінові заявки (ті заявки, які містять
прохання про відновлення функціонування основних сервісів - таких
як доступ до сайту і пошти) обробляються першочергово.
4. У своєму запиті до ТП клієнт обов'язково має вказати логін
хостинг-акаунта або ж основний домен облікового запису.
5. ТП також може бути запрошена у клієнта додаткова інформація про
обліковий запис (пароль і т.д.).
6. Відповіді на типові питання або стандартні питання можуть
видаватися у вигляді посилань на відповідну сторінку на сайті
Hvosting.ua
7. У виконанні заявки може бути відмовлено по наступних основних
причин:
- Відсутність авторизаційної інформації, у випадку якщо авторизація
була необхідною.
- Вимога надання послуг, що не відповідають умовам тарифного
плану.
- У випадку блокування надання послуг.
